CHE COS’E’ LA CUSTOMER EXPERIENCE ?
La Customer Experience è la somma di tutte le esperienze che un Cliente vive con un fornitore di beni e servizi, lungo l’intera durata del loro rapporto. Rappresenta, di fatto, la capacità di un’Azienda di leggere e comprendere la componente emozionale dei propri Clienti e porre in atto azioni che possano soddisfarli.
Con la progressiva trasformazione di beni e servizi in commodity, la Customer Experience rappresenta ormai un elemento differenziante di fondamentale importanza per le Aziende. Il passaparola tra i Clienti scaturisce da un’esperienza di contatto positiva con ritorni in termini di aumento dei ricavi. Le Aziende che conseguono risultati migliori sul mercato mostrano valori di Customer Experience elevati, segno evidente dei vantaggi anche economici che questa disciplina porta alle Aziende. Lo strumento principale per studiare e comprendere le interazioni che il Cliente ha con l’Azienda è la mappa della “Customer Journey”, ovvero la rappresentazione visuale e la schematizzazione dei punti di contatto tra Cliente e Azienda lungo tutte le fasi del percorso di interazione tra i due.
Tre concetti fondamentali sono associati alla customer experience:
> Touchpoint (punto di contatto): il touchpoint può essere un sito, un negozio, una fiera o qualsiasi altro luogo o evento in cui si entra in contatto con il cliente.
> Moment of truth (momento della verità): il MOT è qualsiasi occasione in cui il cliente interagisce o è esposto agli output dell’azienda e conduce al formarsi di un’impressione sulla stessa. Sono i momenti in cui i clienti si formano un’idea positiva o negativa dell’azienda.
> Engagement (coinvolgimento): è un termine diventato molto in uso ultimamente e in questo contesto può essere definito come la risposta emozionale e razionale di un cliente alla customer experience. Riuscire a creare una connessione con i propri clienti è una grande sfida del business moderno.
LA CUSTOMER EXPERIENCE NEL 2019
La customer experience oggi non può essere più una conseguenza casuale dei processi di business, ma deve essere pianificata, ed è essa stessa che li determina. L’approccio moderno deve partire dal cliente e non dal prodotto, ed intorno ad esso costruire una strategia di gestione della relazione con esso.
Il primo elemento che emerge, guardando all’andamento del mercato globale, e in particolare USA, è lo spostamento delle abitudini di acquisto. Piuttosto che svolgersi in determinati periodi dell’anno (in occasione delle festività o nel periodo dei saldi), oggi lo shopping si distribuisce con omogeneità lungo tutto l’anno solare. Le persone hanno progressivamente trasformato un comportamento occasionale in un’abitudine consolidata, inserendolo nella propria routine quotidiana, settimanale o mensile, al pari di una qualsiasi altra attività.
Diventa così imperante la necessità per le aziende di essere sempre disponibili e facilmente accessibili. Sono gli utenti stessi a comunicare attraverso il proprio comportamento di non essere più disposti a tollerare disguidi, imprecisioni o difficoltà, per raggiungere il proprio scopo.
Anche il rapporto tra le forze in gioco è cambiato: il cliente è consapevole di essere il centro gravitazionale dell’universo aziendale e di avere il potere di condizionarne scelte ed equilibri. Questa consapevolezza è riscontrabile anche in aspetti nuovi e imprevedibili, ma più che mai fondamentali: così, per esempio, è cambiato l’utilizzo dei motori di ricerca, strumento primario di informazione, consultazione e apprendimento.
Se qualche anno fa la ricerca era basata su singole parole, oggi si svolge in modo più naturale. Da singole keyword si è passati a una formulazione di tipo conversazionale, in cui l’utente pone domande, semplici o complesse, e il motore di ricerca risponde offrendo il contenuto più coerente con la richiesta dell’utente.
In questi termini le aziende dovrebbero riconsiderare la propria attività di ottimizzazione per i motori di ricerca, aggiornando pagine, contenuti e keyword per rispondere ai nuovi, personalissimi, bisogni della propria clientela.
Per quanto riguarda i trend tecnologici, troviamo una sempre maggiore confidenza nella possibilità di introdurre nella nostra vita strumenti dotati di Intelligenza Artificiale. Nonostante una leggera reticenza, umanamente comprensibile, emerge chiaramente la scelta di affidare lo svolgimento di funzioni sempre più complesse e personali a strumenti programmati per operare in completa autonomia. Così, uno dei prodotti maggiormente acquistati quest’anno, soprattutto negli ultimi mesi del 2018, è stato lo smart speaker. Si tratta di un dispositivo che interagisce con l’utente interamente a livello vocale e che può esaudire richieste molto varie.
CONVERSAZIONI DIRETTE E PERSONALIZZATE
In tal senso le aziende che offrono servizi tecnologici per le conversazioni sul mercato dirette e personalizzate.
“Oggi i principali canali su cui le aziende investono sono legati a Google Facebook e Amazon Media. Instagram è il social in maggiore crescita” dice Davide Corna CEO di Valeo Studio “Per convertire i contatti in lead molte aziende chiedono di realizzare concorsi ed iniziative ludiche” .Per realizzare un concorso a premi sui social network e sul web occorre prestare attenzione al D.P.R. 26 ottobre 2001, n. 430 del Ministero dello Sviluppo Economico che contengono le indicazioni e interpretazioni dell’ente di controllo:
> Il server su cui è appoggiata l’iniziativa deve essere in Italia o bisogna lavorare solo con il Mirroring;
> Il social network deve associarsi;
> Risulta necessario periziare tecnicamente il sistema software che viene utilizzato”.
Neosperience è una PMI innovativa attiva in Italia ed all’Estero del digitale attraverso Neosperience Cloud, piattaforma integrata che permette alle aziende di offrire ai loro clienti un’esperienza digitale personalizzata, partendo da un’analisi fondata sulla psicologia cognitiva, sociale e comportamentale, per coinvolgere e fidelizzare gli utenti e contribuire così alla crescita di valore dei brand.
Grazie all’Intelligenza Artificiale di Neosperience Cloud ad esempio un’azienda può valutare l’impatto delle immagini dei prodotti, scegliendo le più efficaci. Questi algoritmi sono stati creati ottimizzano il lavoro di una ricerca effettuato con 10.000 persone che permettono di fornire un campione statistico valido per questa ragione riesce a definire la memorabilità delle immagini attraverso un punteggio. Oltre a questo si è in grado di comprendere se in quelle immagini il prodotto è correttamente mostrato. Il sistema riesce a prevedere infatti anche dove lo sguardo all’interno dell’immagine si andrà a posare perché ha studiato i meccanismi di “fissazione dello sguardo”.
Var-One, Master Var SAP, principale Centro di Competenza SAP Business One in Europa organizza per i suoi clienti e partner un seminario il 6 Febbraio alle ore 12.00
per approfondire i temi principali legati alla Customer Experience:
> Raccolta e gestione integrata dei dati e delle informazioni sui clienti come base fondamentale per garantire esperienze personalizzate e rilevanti;
> Come avere una visione a 360 gradi dei clienti in ogni punto di interazione e di contatto con il brand;
Come personalizzare, automatizzare e lanciare campagne multicanale e omnicanale.
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