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(a cura di Innovation Club) “Un viaggio di mille miglia comincia sempre con il primo passo.” Con l’emergere di una nuova generazione di clienti – immersi in un ecosistema digitale – le aziende non possono più fare affidamento sulla customer journey map tradizionale. Ovvero ogni singola mappa che abbia più di cinque anni.

Il mondo intorno a noi è cambiato – e continua a cambiare – così velocemente che tutto ciò che era utile allora potrebbe non esserlo più oggi. L’esperienza dei clienti cambia e, con essa, le regole dell’engagement e della loyalty.

Qual è, quindi, la differenza tra il customer journey tradizionale e il digital customer journey? Proviamo a schematizzare i due processi di seguito:

Viaggio tradizionale: una sequenza dall’awareness all’acquisto e poi alla loyalty, attraverso pochi punti di contatto (conosciuti e presidiati dalle aziende). Il cliente può scegliere tra una serie limitata di alternative; la comunicazione è mono-direzionale e gestita dal brand; la scelta è influenzata da fattori quali pubblicità, prezzo, abitudine e dalle opinioni di una cerchia ristretta di influencer.

Viaggio digitale: un percorso circolare che attraversa numerosi punti di contatto, sia fisici che virtuali. La mappa non necessariamente inizia dalla awareness o finisce con la loyalty. Il cliente può scegliere tra un set potenzialmente infinito di alternative, e la scelta quasi mai è influenzata da pubblicità, prezzo o abitudine. Le opinioni fidate ora includono anche le comunità online (social network, recensioni sui siti e-commerce, forum, blog), persone che conosco a stento o non conosco affatto.

Se il client journey definisce i presupposti della tua strategia di marketing, a sua volta viene determinato da fattori sempre diversi, e spesso fuori dal controllo dell’azienda:

> Aumento del potere d’acquisto dei clienti più giovani – i millennial così esigenti, consapevoli e pronti a spendere.

> Diffusione dei dispositivi mobile – smartphone, tablet, smartwatch.

> Crescita delle tecnologie connesse – activity tracker, tecnologia indossabile, Internet delle Cose.

> Comparsa dei micro momenti – interazioni in tempo reale, determinate da esigenze specifiche.

Le persone nate e cresciute in un ecosistema digitale sono sempre connesse e in costante bilico tra fisico e virtuale. Costruiscono la loro identità interagendo con le loro community offline e online, e non riconoscono altra modalità di esperire il mondo.

In un mercato reso sempre più piatto dalla globalizzazione, i digital customer mostrano un netto rifiuto nei confronti della massa, sensazione ancora più urgente quando si parla di decisioni d’acquisto. Il rigetto della massificazione costringe le aziende a focalizzare sforzi e budget sulla personalizzazione, mettendo al centro del discorso la customer experience piuttosto che il prodotto.

Se davvero i clienti si ritrovano a dover scegliere tra decine – se non centinaia – di alternative, perché dovrebbero scegliere proprio te? È evidente che non stai combattendo solo contro il tuo vicino; ti trovi nel bel mezzo di una battaglia con migliaia di protagonisti. In un contesto simile, anche il prodotto migliore del mondo potrebbe non essere sufficiente per vincere.

La soluzione – dovrebbe ormai essere chiaro – è puntare sulla customer experience, che diventa il vero elemento di differenziazione. E la creazione di una nuova journey map rappresenta la base di un’esperienza davvero innovativa e coinvolgente. Non fosse che i clienti oggi pretendono un approccio personalizzato, con il risultato che identificare pattern comuni diventa sempre più difficile.

Esistono, però, dei requisiti base che non sono cambiati da quando il concetto di customer journey map è stato introdotto per la prima volta. Anche se il quadro di riferimento cambia con l’evolvere della tecnologia, questi sono – e saranno sempre – le fondamenta della pianificazione:

> Clienti

> Ricerca

> Touch point

> Obiettivi (di azienda e cliente)

> Misurazione

Possiamo distinguere due forze contrastanti: da un lato la necessità, da parte delle aziende, di raggiungere i clienti fin dalle prime fasi del viaggio; dall’altro la moltiplicazione dei punti di contatto, che rende sempre più difficile per le stesse conoscere i propri clienti. Le metodologie classiche non sono più in grado di mostrare cosa davvero le persone pensano e fanno prima di entrare su un sito o in un negozio.

Ecco perché hai bisogno di una nuova metodologia, che tenga conto dei cambiamenti e parta dall’identificazione dei seguenti nodi focali.

RIVOLUZIONA IL VIAGGIO

Ogni singolo trend evolutivo che abbiamo segnalato finora porta alla inevitabile rivoluzione del journey. Non c’è valore alcuno in una mappatura che ignori le differenti fonti di interazione generate a ritmo continuo dalla tecnologia. L’innovazione estende la relazione tra brand e clienti, producendo valore aggiunto per entrambi. Il brand migliore è quello che osserva con attenzione ciò che accade, ed è pronto a raccogliere la sfida per trovare nuove modalità di engagement per conquistare il cuore dei clienti.

NON DIMENTICARE IL CLIENTE

Qual è l’elemento centrale del viaggio? Il viaggiatore, naturalmente. Eppure sareste sorpresi di scoprire quanti professionisti disegnano la mappa partendo dall’azienda piuttosto che dai clienti. Dal momento che lo scopo ultimo è di migliorare la customer experience, però, l’unica strada che porta al successo è quella che parte dalla prospettiva del cliente: analizza e descrivi non tanto l’esperienza che tu vorresti offrire quanto quella che i clienti vorrebbero ricevere da te.

STUDIA IL COMPORTAMENTO

Abbiamo detto che conoscere clienti che urlano la loro unicità non è affatto semplice. Questo non significa certo che devi rinunciare a studiare il loro comportamento. La chiave per migliorare la strategia è comprendere come i digital customer decidono cosa e come comprare. Non tutti i percorsi nascono uguali: le persone partono da punti diversi, attraversano fasi diverse e decidono in base a criteri differenti. Se non riconosci questa diversità non potrai mai pianificare contenuti e azioni tagliate su misura.

PENSA MOBILE, AGISCI LOCAL

La tecnologia mobile ha contribuito a plasmare la connessione tra clienti e aziende – influenzando il tempo e lo spazio dell’interazione. Secondo un recente report di Nielsen, la metà dei clienti considera il mobile come la risorsa più importante nella fase di decisione di acquisto. Le piattaforme mobile già ora raccolgono il 60% del tempo totale speso sui digital media. La tua strategia dovrebbe pensare mobile e agire local, combinando localizzazione e comportamento per costruire contenuti utili, ovunque i clienti si trovino.

SBLOCCA IL POTERE DEI DATI

Sebbene sia diventato più difficile comprendere cosa fanno le persone nelle prime fasi del journey, d’altro canto le aziende possono sfoderare una nuova arma per cambiare le carte in tavola. Un’arma chiamata Big Data. Le tecnologie connesse generano una quantità incredibile di informazioni sul percorso del cliente. Una mole che le aziende devono imparare a plasmare per sbloccare il vero potere dei dati. Ciò che crea il vero valore, infatti, non è l’informazione in sé ma l’utilizzo che ne fai.

Da una recente analisi realizzata da Innovation Club  si evidenzia che sul territorio della Lombardia Orientale (Province di Bergamo, Brescia, Mantova e Cremona) dal 2013 ad oggi sono nate 261 Startup innovative che hanno un focus su “servizi digitali”. Questo elenco comprende sia realtà che forniscono servizi innovativi al pubblico sia che realizzano servizi B2B.

Oggi 4 anni dopo il 45% di queste Startup è stato messo in liquidazione. E’ una percentuale di insuccesso alta ma comunque minore della media nazionale che si attesta intorno al 55%. Molti imprenditori di queste Startup sono non giovani alla prima esperienza ma professionisti che conoscono molto bene il mondo della tecnologia e magari in tante altre esperienze hanno ottenuto risultati importanti e riconosciuti. Abbiamo nell’ultimo mese incontrato alcuni di questi e raccolto le loro impressioni.

Ringraziamo molto chi ha fatto con noi queste conversazioni. A nessuno fa piacere parlare di un’iniziativa non andata secondo le aspettative ma da anche da esperienze di questo tipo si ricavano indicazioni molto importanti.  La storia dimostra che i più grandi startupper, coloro che hanno realizzato le iniziative di maggior successo, sono partiti quasi sempre da dei progetti non riusciti. Il mondo degli incubatori, acceleratori e degli eventi sull’innovazione tendono spesso a raccontare con enfasi le storie di successo mentre e non si offre a volte la giusta evidenza a queste riflessioni preziose per tutti.

Ecco una lista dei sette principali motivi di insuccesso di una startup lombarda e qualche suggerimento per cercare di superare queste problematiche: 

1. La mancata individuazione del modello di business.

ll principale fattore di crisi di una startup è legato al disallineamento tra il modello di business che l’imprenditore ha in mente ed il mercato. Ideare un modello di business è apparentemente molto semplice ma la capacità di operare su tutte le sfumature che lo rendono un successo non è affatto banale. Se una marca importante investe centinaia di migliaia di euro nelle analisi “pre-birth” per il lancio di un prodotto e un servizio vuol dire che nulla si può improvvisare. Posto che non si potrà mai avere tutto sotto controllo approcciare il proprio modello di business in modo flessibile è molto importante per attenuare questo elemento di complessità.

2. I litigi tra soci operativi e finanziari. 

All’interno di una “garage start-up” spesso identifichiamo dei soci che hanno operativamente sviluppato il progetto e coloro che hanno aiutato a nascere il progetto portando o trovando le prime risorse. Le maggiori conflittualità si verificano quando i secondi non comprendendo al pieno le dinamiche evolutive del progetto si sentono estraniati dallo spesso facendolo nascere dubbi. Famoso è il caso di Facebook dove il socio operativo Zuckerberg ha pesantemente contrastato il socio finanziario Eduardo Luiz Saverin. La storia è stata descritta nel famoso film “The Social Network”. Per questa ragione è fondamentale che i tutti soci anche quelli finanziatori siano l più possibile coinvolti e consapevoli dell’iniziativa imprenditoriale.

3. L’iniziativa è approcciata come un progetto e non come un’impresa. 

Nell’antichità i condottieri per conquistare un’isola facevano bruciare le navi per impedire ai propri soldati la fuga in modo che nella battaglia fossero il più possibile concentrati e non vedessero altre possibilità se non la vittoria o la morte. Si tratta ovviamente una metafora da prendere “cum grano salis” tuttavia capita spesso di trovare giovani e meno giovani che approcciano un’idea imprenditoriale anche buona in modo non completamente focalizzato perchè fanno contemporaneamente altre attività. Questo crea indubbiamente molti effetti collaterali perchè in tal caso si non tratta di un’impresa ma di un progetto magari come tanti altri “che può andare bene ma se non va bene pazienza”. Nulla di male che ci siano imprenditori soci contemporaneamente in tante iniziative per realizzare un portfolio diversificato ma è importante che ogni iniziativa abbia dei protagonisti che “hanno bruciato le loro navi”.

4. La sottovalutazione dei costi di promozione di un progetto.

Spesso quando si realizza un progetto digitale ci si concentra sulla parte di sviluppo informatico dimenticando o sottovalutando la variabile della promozione. Non è troppo complesso una volta definite le specifiche di un’app o un sistema web realizzarlo con un investimento che ha un ritorno visibile. Si è costretti invece ad uscire dalla “zona di comfort” quando bisogna scegliere come investire sui vari canali ed i risultati sono molto incerti. Quindi si tende istintivamente a concentrarsi sulle attività di sviluppo rispetto a quelle di promozione. Bisogna dare la giusta rilevanza a questa attività.

5. Difficoltà nel trovare le “persone giuste”.

Decidere di lavorare in un’azienda nascente è una scelta non semplice per una persona di qualità.  Infatti lavorare in una Startup può essere una fonte di rischio e preoccupazione perchè bisogna operare in un contesto per sua natura destrutturato.  Conseguenza di tutto ciò è che gran parte dell’ecosistema delle startup italiane si poggia su collaborazioni a progetto e “professionisti a partita” iva magari bravissimi ma spesso poco fidelizzati. Queste persone si limitano ad eseguire un compito quando il contesto richiederebbe di gettare il cuore oltre l’ostacolo. Per un imprenditore trovare le persone giuste è il principale problema che lo costringe a creare l’azienda solo intorno a se stesso limitando così lo sviluppo della stessa. Posto che lavorare in una startup è rischioso bisogna prospettare un chiaro ritorno economico per i collaboratori perchè contribuiscano in modo determinante al successo dell’iniziativa.

6. Creare un logo ma non costruire un “brand”

Molto spesso una startup nascente lavora sul brand in modo semplicemente “grafico” non identificando le motivazioni più profonde della sua esistenza. La maggior parte delle Startup mette al centro della propria comunicazione “cosa” fa, lo fa seguire da “come” lo fa, e infine, talvolta, ma non sempre, dichiara “perché” lo fa.  Il modello sviluppato da Simon Sinek nel celebre libro “Start with Why” suggerisce al fine di avere un maggior impatto sul pubblico/interlocutore, di iniziare ogni comunicazione con “perché”, facendolo seguire da come e da cosa. Alla base dell’approccio sviluppato da Sinek vi è l’idea che la gente non “compri” ciò che una persona/azienda fa, bensì “compri” il “motivo” per cui fa quella cosa.

7. Fare in modo grossolano un’analisi della competition

Per quanto possiamo essere bravi o possiamo credere nella nostra idea dobbiamo considerare in un mondo complesso ed interconnesso come è l’attuale la presenza di competitori. Il principale elemento che viene sottovalutato è proprio l’analisi competitiva. Questa analisi è invece uno dei documenti più utili alla concretizzazione di una Startup, molto più convincente di un Business Plan che spesso è “un esercizio” con valori assolutamente ipotetici e prospettici.