NeosVoc è la Piattaforma di Voice of Customer, basata sulle Nuove Tecnologie, che permette di ascoltare i clienti di ogni azienda in un modo nuovo. Un insieme di servizi innovativi che combina una metodologia solida con l’intelligenza artificiale e una tecnologia flessibile e facile da usare. Avvicinando le tecniche di ascolto alle attuali abitudini di comunicazione delle persone, NeosVoc innova il dialogo tra azienda e cliente con un approccio omnicanale. Una Piattaforma personalizzabile, aperta a tutti i sistemi e soluzioni: interviste web, notifiche push, programmi di messaggistica come Messenger, WhatsApp e altre interfacce conversazionali, video interviste, video focus group e, ultima novità, l’ingresso nelle dimore dei clienti attraverso Amazon Alexa. Un ascolto continuo della Voice of Customer e lungo tutto il customer journey. Al centro dell’innovazione, il concetto di “tempo reale”: con NeosVoc il momento della rilevazione coincide con quello della vendita e dell’esperienza. La Voice of Customer si attiva quando e dove serve, raccogliendo un dato fedele alla realtà: nel punto vendita, durante un evento, per il lancio di un nuovo prodotto. Oltre all’innovazione dei canali, NeosVoc offre modelli di analisi inediti e interdisciplinari, in grado di comprendere i reali comportamenti e bisogni dei clienti, in ciascun settore e ambito del mercato. Completa la Piattaforma una dashboard dinamica che permette di consultare i dati e ricevere insight in tempo reale. Ogni azienda sia “Business to Consumer”, sia “Business to Business” può raccogliere e analizzare i propri dati in autonomia, disponendo di risultati sempre aggiornati. Una media impresa italiana può trarre valore da NeosVoc in molteplici modi:
1. Raccogliere la Voce dei propri clienti, arricchendo il proprio sistema CRM
Se la necessità di conoscere i propri clienti rappresenta, ormai, un vero e proprio leitmotiv nei processi di vendita, meno diffusa è invece la consapevolezza delle modalità con cui sarebbe opportuno che questo avvenisse. Si tratta, infatti, di andare oltre il concetto di mera raccolta delle informazioni, mediante la costruzione di processi di ascolto che abbiano come obiettivo finale la personalizzazione delle relazioni. La necessità è, dunque, quella di approdare ad una forma proattiva di interazione, in grado di individuare i bisogni e anticipare i desideri dei singoli, cogliendone l’identità profonda e ponendone in luce gli aspetti emotivi, i reali interessi, le effettive esigenze. “L’intimità” con il cliente deve costituire il primo filo conduttore della propria strategia. Oggi è fondamentale disporre di un sistema CRM aziendale che viene automaticamente aggiornato dai dati provenienti dalla voce dei propri clienti.
2. Dai dati, alla personalizzazione della propria attività di vendita
Il conseguimento di un legame di intimità con i propri clienti e la raccolta di dati “profondi” pongono le basi per la costruzione di servizi, comunicazioni e prodotti personalizzati. La conoscenza dei singoli clienti deve quindi divenire un punto di forza del proprio business, in grado di garantire il mantenimento del mercato esistente e acquisirne di nuovo. Ma c’è di più: la continua implementazione della “customer base” e l’ascolto costante della propria audience devono avere come fine ultimo quello di tramutare il proprio prodotto da marca, a categoria mentale.
L’obiettivo è, dunque, quello di andare fortemente oltre il concetto di fornitura, unificando di volta, in volta, la storia del prodotto a quella del cliente e rispondendo attraverso strategie di personalizzazione ai bisogni più profondi.
3. Rendere il cliente fedele e l’azienda profittevole nel tempo
La raccolta continua della Voice of Customer trova il suo culmine nelle attività di verifica delle performance. Tassello indispensabile del processo di miglioramento continuo, i percorsi di monitoraggio aiuteranno i brand nell’obiettivo di mantenere soddisfatti e profittevoli i clienti e di ampliare il proprio business, anche grazie alla possibilità di intervenire tempestivamente davanti alla manifestazione di un reclamo. Sebbene la gran parte delle aziende adotti da tempo strumenti di verifica della soddisfazione, si rileva spesso un disallineamento tra il momento del processo di vendita e la richiesta di feedback. Ad essere necessaria, oggi più che mai, è l’adozione di canali e strategie capaci di raccogliere la voce dei propri clienti nello stesso luogo e nello stesso momento in cui avviene l’esperienza con il brand. Accanto a questioni di maggiore affidabilità, la raccolta di dati contestuali consentirà di differenziare le strategie sulla base dei diversi profili che caratterizzano i clienti. L’esperienza dell’azienda inizia dalle attese che il cliente si è creato e dipende da quanto l’aspettativa è soddisfatta. Oggi, ogni realtà di successo sa che per creare valore bisogna partire dalla creazione di valore per il cliente. Per farlo in modo efficace bisogna mettersi in posizione di ascolto. Per ascoltare i clienti di oggi, cavalcare le opportunità offerte dalla tecnologia.
4. Dall’analisi della Customer Base, all’individuazione dei migliori clienti
La costruzione di soluzioni personalizzate non può che passare dal coinvolgimento attivo di coloro che ne sono i potenziali destinatari: i clienti. L’Intelligenza artificiale e l’uso di tecniche di Machine Learning rendono oggi possibile con NeosVoc mettere in campo soluzioni in grado di personalizzare efficacemente non solo i processi produttivi ed i prodotti, ma anche nel mondo della comunicazione e della vendita. Si tratta anche di definire il target al di là dei tradizionali criteri anagrafici e settoriali. Una volta individuate le caratteristiche del “cliente ideale” è possibile identificare un elenco di clienti potenziali simili. Questo processo può essere applicato sia quando un’azienda è in cerca di persone fisiche, sia quando, come accade nel mondo “business to business”, è alla ricerca di un’azienda cliente o di un business partner per portare la propria offerta in un mercato internazionale.
L’identificazione degli specifici cluster di clienti attraverso una metodologia che coniuga informazioni Hard, con i cosiddetti dati Soft, consente, infine, di personalizzare in modo automatico i contenuti comunicativi, regolandone l’ampiezza, il tono, la scelta delle parole, per renderli più aderenti alle caratteristiche di ciascun profilo di cliente e, di conseguenza, aumentarne la conversione.
