I chatbot e l’evoluzione dei servizi al cliente | INNOVATION CLUB
(a cura di Innovation Club) Discutono con noi; rispondono alle nostre domande; sono sempre pronti ad aiutarci e, spesso, riescono anche ad anticipare le nostre esigenze. Vivono in mezzo a noi ma non sono esseri umani. Sono i chatbot – noti anche come bot o chatterbot – e, secondo gli analisti, sono pronti a diventare i migliori amici delle persone e dei brand.
Non è un caso se chatbot e customer experience sono argomenti che viaggiano insieme, perché questa nuova (ma non tanto) tecnologia potrebbe rivoluzionare per sempre il rapporto tra aziende e clienti. Nel nome dell’intelligenza artificiale.
Qualche tempo fa Satya Nadella, CEO di Microsoft, durante un’intervista ha dichiarato che quella dei bot è una “tecnologia inevitabile”. Basta un giro veloce tra le news online per comprendere la portata di questa ossessione, a partire proprio da Microsoft che, secondo alcuni, starebbe già testando i bot come strumento di supporto di primo livello.
I margini di azione delle reti neurali e del machine learning sono molto sfumati, e i bot ne sono la dimostrazione più evidente:
Si integrano con i siti web, come primo elemento di contatto e customer service (ad esempio sui siti di comparazione prezzi) o come assistente (Siri in versione Mac o Cortana);
Comunicano con le app mobile, imparano dall’utilizzo e forniscono informazioni (i due ‘contenitori di bot più importanti al momento sono Facebook Messenger e Telegram);
Agiscono come centro nevralgico del dispositivo mobile, rendendo possibile accedere ai servizi senza digitare e senza dover passare da una app all’altra (Siri ma anche Google Instant Apps).
Questa loro natura fluida rappresenta il motivo principale per cui i chatbot stanno conquistando velocemente i settori più disparati. Scorrendo le ultime notizie troviamo:
American Express che lavora a un bot per fornire servizi finanziari agli utenti;
Shine che vuole aiutare gli adolescenti in difficoltà con un supporto morale via Facebook Messenger;
Kayak che punta a un ambizioso progetto di agenzia di viaggi intelligente;
Kip che utilizza gli emoji per aiutare gli utenti a trovare e acquistare prodotti;
DoNotPay che, come un bot ‘avvocato’, contesta le multe per parcheggio non pagato a Londra e New York.
Secondo le ultime stime, solo su Facebook sono già stati diffusi 11mila bot, che stanno evolvendo verso una maggiore interattività e capacità di imparare dal contesto. I tempi in cui uomini e macchine potranno comunicare in una modalità ‘seamless’ sono lontani, ma forse non così tanto come pensano gli apocalittici della tecnologia.
Per guardare al futuro, però, dobbiamo tornare al passato. Cercando di capire, innanzitutto, cosa sono i chatbot e da dove arrivano. Detto in poche parole, i bot sono entità artificiali progettate per automatizzare i compiti che di solito facciamo noi (una prenotazione per la cena, la pianificazione di un appuntamento).
Oggi, sono utilizzati principalmente per mantenere una conversazione intelligente con gli utenti umani, imparando costantemente dal contesto. Negli anni li abbiamo già visti sotto forma di software (SmarterChild) e assistenti integrati (Cortana, Siri). Come detto, però, sono destinati a diventare qualcosa di più complesso.
Non vi è dubbio che l’artificial intelligence contribuirà a ridefinire i confini del business negli anni a venire. Per citare il discorso di Pedro Domingos, l’autore di The Master Algorithm, al SXSW 2016: “La artificial intelligence non è poi così spaventosa come sembra quando si traduce in artificial smartness.” Un gioco di parole che nasconde una evoluzione decisiva.
È la natura delle cose: Proprio come gli esseri umani evolvono, a seguito delle variazioni nell’ambiente sociale e tecnologico, lo stesso fanno i bot. Diventano più raffinati e proattivi davanti ai nostri occhi, tanto che alcuni futuristi hanno già annunciato che stiamo muovendo verso un incubo distopico in cui non si potrà più distinguere ciò che è umano da ciò che non lo è.
Certo, il fallimento dell’esperimento Tay, condotto da Microsoft, dimostra che il percorso verso una macchina davvero ‘smart’ è ancora lungo, ma questo non autorizza a paventare scenari alla Philip K. Dick. Piuttosto, evidenzia come anche la più intelligente delle tecnologie debba imparare a fare i conti con i comportamenti imprevedibili degli esseri umani.
“In sé la tecnologia non è né buona né cattiva, ma gli ingegneri hanno la responsabilità di assicurarsi che non sia progettata in modo da riflettere gli aspetti peggiori dell’umanità.” (TechCrunch)
Arrivati a questo punto, è necessario chiarire un punto importante: non tutti i chatbot sono uguali, così come non sono una invenzione degli ultimi anni. Esistono da decenni, fin da quando Alan Turing definì i confini del celeberrimo Test per riconoscere un uomo da una macchina.
Ancora oggi alcuni bot sono intelligenti, altri non tanto. Alcuni sono utili, altri sono solo ludici. Alcuni lavorano in completa autonomia, altri necessitano di intervento umano. La strada, però, è segnata: l’evoluzione dei bot li porterà a essere indipendenti, intuitivi e capaci di adattarsi al cambiamento.
Ed eccoci alla domanda centrale di questo articolo: I bot rappresentano davvero il futuro della digital customer experience? Oppure si tratta di un trend ancora non ben definito e destinato a svanire? L’idea è quella di creare un bot in grado di fornire assistenza, trovare sempre la risposta giusta e aiutare i clienti senza alcun intervento esterno. Come? Utilizzando le app per andare oltre le app come le conosciamo.
L’obiettivo finale è quello di realizzare qualcosa che – finalmente – renda la vita dei clienti più facile. Invece di perdere tempo a passare manualmente da un servizio all’altro, l’utente dovrà solo esporre vocalmente la sua domanda, e il suo assistente personale full-time farà tutto il lavoro.
Vuoi sapere quale sarà la temperatura nel prossimo fine settimana? Chiedi a un bot. Vuoi prenotare un pacchetto completo per la prossima vacanza? Lasciati guidare da un bot. Hai bisogno di restituire un paio di scarpe che non sono della misura giusta? Fatti aiutare da un bot.
In questi termini, i chatbots sono l’ultimo, il più grande tentativo di migliorare la user experience, senza dover assumere legioni di operatori di customer service che prendano per mano i clienti.
La lista di modalità con cui le aziende tentano di connettersi con i clienti è già molto lunga. La differenza essenziale è che i chatbots “danno agli esseri umani l’illusione che stanno comunicando con un’entità che capisce e può rispondere con frasi che abbiano un senso.” (Marketplace)
Visti da questa prospettiva, i chatbot sembrano impostare una situazione win-win per gli sviluppatori e clienti:
Da un lato ci sono gli sviluppatori, che hanno scommesso sul successo dei mercati conversazionali e che creano nuovi bot intelligenti e piattaforme per venderli (come fanno già Telegram e Kik).
Dall’altro lato abbiamo le organizzazioni, ormai consapevoli che le persone vivono al tempo stesso online e offline. Le aziende hanno nuovi strumenti ma lo stesso problema di sempre: imparare a coinvolgere e monetizzare i propri clienti, offrendo esperienze significative in tutti i canali e touch point.
Ecco perché pensiamo che i bot potrebbero rappresentare un’opportunità preziosa per i brand (soprattutto i brand retail) per allineare l’esperienza offline del negozio con la costante presenza online dei loro clienti.
La vera sfida sarà nella capacità di realizzare strumenti in grado di uscire dalla dimensione ludica, per apportare un effettivo miglioramento della customer experience. La differenza si vedrà quando i bot riusciranno ad apparire e agire in modo del tutto naturale.
