Intervistiamo oggi Mattia Macellari 37 anni, laureato in economia e commercio, amministratore delegato di RunnerTech srl, azienda del gruppo C.A.T.A. Informatica per capire in che modo si stanno trasformando i processi collaborativi delle aziende italiane e quali strategie devono essere messe in atto.
Come le aziende possono differenziarsi in un contesto competitivo sempre più difficile come quello attuale? Quali sono le nuove variabili che rendono necessario un cambiamento nel marketing e nelle vendite?
Siamo immersi in un’economia in cui il numero dei dati generati è in costante ed esponenziale evoluzione.
L’advertising tradizionale così come l’abbiamo conosciuto non è più efficace e siamo in presenza di oltre 60 trilioni di pagine web indicizzate. Secondo IBM, il 90 per cento dei dati nel mondo di oggi è stato creato negli ultimi 2 anni. In questo ambiente complesso, le sfide che marketing e le vendite dovranno affrontare nel 2017 toccheranno i seguenti punti:
1. Contenuto: spesso i siti web aziendali presentano contenuti irrilevanti. Per questo motivo non riescono a soddisfare le linee guida per ottenere il punteggio di qualità minimo richiesto da Google per una corretta indicizzazione.
Di contro i consumatori sono sempre più informati, il che significa che le aziende devono distribuire contenuti rilevanti su tutte le piattaforme, per riuscire ad ingaggiarli emotivamente. I consumatori di oggi vogliono informazioni approfondite e le vogliono ora. Quindi i marketer devono darsi da fare per creare contenuti condivisibili, per evidenziare i prodotti e le promozioni, ma anche fornire messaggi mirati su temi rilevanti per le varie fasi di acquisto.
Alcuni Brand stanno scoprendo che i contenuti possono essere quattro volte più efficaci di una campagna di marketing tradizionale. In particolare alcune marche stanno iniziando a trattare contenuti di nicchia che poco o nulla hanno a che fare con il loro brand, per accrescere la propria autorevolezza, come Burberry con la musica o Red Bull con lo sport.
2. Geo-localizzazione: è un tema che vale per entrambe le realtà on e off-line, ossia per il mondo digitale e per quello fisico. Impatta i clienti dei negozi fisici come quelli dei negozi virtuali, poiché entrambi possono ricevere offerte e messaggi geo-localizzati sul proprio smartphone. I rivenditori possono seguire i movimenti dei clienti, tramite segnali di telefonia mobile, in prossimità del punto vendita ma anche monitorarne e tracciarne i comportamenti. Questa tecnologia seppur ancora in fase embrionale, sta iniziando a diffondersi presso un numero sempre più elevato di rivenditori grazie ad una analisi dei dati sempre più evoluta (Data Analytics).3. Servizi di Customer Experience: i nostri clienti sono e saranno sempre più connessi. Deloitte stima che lo diventeranno per il 100% del loro tempo. Questo avrà un impatto decisivo sulla Customer Experience. Le imprese avranno quindi la necessità di presidiare tutti i punti di contatto del Customer Journey. Oggi i clienti hanno moltissima scelta, McKinsey stima che il 70% dell’esperienza di acquisto di un cliente si basi sul modo in cui si sente trattato. Per questo le aziende devono sviluppare un’infrastruttura che permetta la condivisione delle conoscenze e la comunicazione intelligente delle informazioni per offrire al cliente un’esperienza olistica. La priorità numero uno delle aziende sarà quindi quella di concentrarsi nel creare la miglior Customer Experience per i propri clienti attraverso tattiche come la creazione di contenuti, programmi di fidelizzazione e Gamification per rendere l’esperienza del cliente sempre più unica e personalizzata.
4. Personalizzazione e customizzazione: per essere efficaci nel 2017, le aziende dovranno reperire il maggior numero di informazioni sui propri clienti e usarle per interagire con questi ultimi con modalità innovative su mobile, con contenuti dinamici, con nuove app, blog e sui social. I siti web aziendali non dovranno più essere statici ma social, dinamici, stimolanti e con elementi di differenziazione. Grazie a strumenti di Analytics sempre più potenti sia in ambito mobile che in ambito Retail, le aziende possono e potranno avvalersi di informazioni sempre più precise sul comportamento dei propri clienti e quindi offrire servizi proattivi e mirati.
5. Omnicanalità: molti negozi fisici stanno vivendo un periodo di crisi che vede ridurre i propri margini di guadagno anno su anno mentre la vendita online è in continua crescita grazie alla conversione di molti clienti che si avvicinano sempre di più i canali di e-commerce. Per le aziende offline è il momento di puntare sull’omnicanalità, mentre per i rivenditori che già operano online quello di strutturarsi per offrire ai clienti un’esperienza di acquisto sempre più emozionale e personalizzata.
Il primo device informatico utilizzato dagli italiani è certamente lo Smartphone. È sempre più importante essere presenti in quel canale, qual è la strategia migliore?
La fruizione dei servizi via mobile ha ormai superato quella da qualunque altro device, si tratta di un trend in continua crescita, per questo i marketer devono mettere il mobile al centro di un Customer Journey. Il Customer Journey è il percorso che tutti noi, quando agiamo in qualità di clienti, percorriamo dal primo contatto con una determinata azienda fino a quando, attraversando uno o più “punti di contatto” forniti dall’azienda stessa decidiamo di acquistare o meno. Per questo motivo sarà necessario implementare nuove strategie di Customer Journey e dotare le forze vendita di tecnologia mobile che permetta, ovunque si trovi di controllare l’inventario, effettuare ordini o fare una vendita, avere sempre a disposizione l’informazione da dare al cliente giusto nel momento giusto.
Quali strumenti possono supportare le aziende per gestire la relazione con il suo cliente?
Da anni nelle aziende si sente parlare di strumenti di CRM, più che mai nel 2017, considerando quanto sopra elencato, l’impresa che vorrà creare o mantenere attive le proprie leve competitive non potrà farne a meno. Gestire il Customer Journey con un software di CRM vuol dire avere una strategia di contatto con il cliente, analizzare il processo di acquisto e cercare di standardizzarlo con l’utilizzo di uno strumento software, sapere a che punto del processo di acquisto si trova il potenziale cliente è un’informazione essenziale per tutti i reparti aziendali:
• Marketing: raggiungere il target con i giusti contenuti per far avanzare il processo.
• Sales: definire i nextstep con il potenziale cliente e accertarsi che non vi siano criticità che blocchino l’avanzamento.
• Operation: verificare, grazie a previsioni di vendita più oculate, la capacità futura di delivery degli ordini.
I moderni CRM, oltre a tutte le funzionalità di un CRM classico quali anagrafiche, contatti, attività, gestione offerte, contratti, pipeline management, gestione servizio post vendita, etc, offrono nuove potenzialità:
– Funzionalità totalmente web based per poter esprimere il massimo delle loro performance da qualsiasi dispositivo in ufficio e in mobilità.
– Reportistica integrata per analizzare i dati che provengono dalle varie fonti di contatto con i clienti e che alimentano i canali di contatto con il mercato (social network, strumenti di mail marketing, blog, sito web, e-commerce, etc..).
Cresce sempre di più la consapevolezza del valore aggiunto della fruizione in Cloud per liberare risorse aziendali per la gestione dell’infrastruttura hardware e software a supporto.
Il 2017 sarà un anno decisivo per le aziende italiane?
Certamente si. Le sfide del 2017 saranno molte, strutturarsi per seguire al meglio i trend che ormai sono realtà, non sarà una scelta….ma un dovere per permettere a tutta l’organizzazione aziendale di cogliere tutte le opportunità di consolidamento e crescita del proprio business.
